1/28 リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間：ひろしま日和：SSブログ

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1/28 リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間　[本] [編集]

リッツ・カールトンと言えば、顧客満足度の高いサービスを展開するホテルチェーンとして有名（泊まったことがないので残念ながら間接情報しかない）だが、その日本支社長である高野さんが、リッツ・カールトンがなぜ満足度の高いサービスを提供できるのか、なぜ高いサービス水準を維持できているのかなどといった秘密について、創始者のキャラクター・哲学から始まり、リッツカールトンのミッション、社員の採用基準・選抜方法や人事評価の基準・方法などのシステム的なこと、そして、高野さん自身の経験などを語りながら明らかにしていく。一つ一つは当たり前のことなのだが、そういった当たり前のことを、すべて、きちんと継続的に実行できることがリッツ・カールトンの強さの源泉なのだろう。この本を読んで、ちょっと奮発してリッツ・カールトンに実際に泊まってそのサービスの素晴らしさを実感してみたくなってしまった。